Fato ou vício do produto: a distinção que pode mudar o rumo de uma ação contra a sua empresa

Quando um cliente reclama de um produto ou de um serviço, a primeira reação da empresa costuma ser resolver o problema. Do ponto de vista operacional, a atitude está correta. Todavia, se a reclamação chegar ao Judiciário, há uma pergunta anterior que define boa parte do resultado do processo: estamos diante de um vício ou de um fato do produto ou do serviço?

A resposta não é detalhe técnico. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) trata as duas situações de forma diferente, com regras próprias sobre quem responde, em que prazo o consumidor pode reclamar e quais defesas a empresa pode apresentar.

Errar essa classificação pode transformar um problema administrável em uma condenação relevante.

Vício: quando o produto não entrega o que promete

O vício é um problema que fica restrito ao próprio produto ou serviço. Ele o torna impróprio ou inadequado ao uso, diminui o seu valor ou faz com que não corresponda ao que foi informado na oferta, na embalagem ou na publicidade, consoante preconiza os arts. 18 a 20 do CDC.

São exemplos o veículo zero-quilômetro cujo ar-condicionado não funciona, o notebook que desliga sozinho e o serviço de pintura que descasca em poucas semanas. Em todos esses casos, o prejuízo do consumidor está ligado ao próprio bem: ele pagou por algo que não entrega o que prometia.

Nessas situações, a lei dá ao fornecedor a oportunidade de corrigir a falha.

No caso de produtos, o prazo é de até 30 dias, nos termos do art. 18, § 1º. Não resolvido o problema nesse período, o consumidor pode escolher entre: (i) a substituição do produto; (ii) a devolução do valor pago, com correção; ou (iii) o abatimento proporcional do preço, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Fato: quando o defeito causa um acidente

O fato do produto ou do serviço, também chamado de acidente de consumo, é mais grave. Aqui o defeito não fica contido no bem: ele extrapola e atinge a segurança, a saúde ou o patrimônio do consumidor, vide arts. 12 a 14 do CDC.

Se o freio de um veículo falha e provoca uma colisão com feridos, não se discute apenas o reparo do freio, mas o dano causado às pessoas e aos bens atingidos. O mesmo raciocínio vale para o eletrodoméstico que entra em curto e incendeia a cozinha ou para a manutenção mal executada que provoca um vazamento de gás.

O critério, portanto, não é o tamanho da falha, e sim a sua consequência. Quando o defeito gera um dano que vai além do próprio produto, a hipótese tende a ser de fato.

Há ainda um ponto que muitas empresas desconhecem: as vítimas de um acidente de consumo são equiparadas a consumidores, mesmo que não tenham comprado nada, conforme art. 17. O pedestre atingido por um veículo com freio defeituoso pode, portanto, acionar o fornecedor com base no CDC.

Quem responde em cada caso

Nos casos de vício, todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente, como disposto no art. 18. Na prática, o consumidor pode escolher contra quem vai litigar: fabricante, importador, distribuidor ou comerciante, isoladamente ou em conjunto. É por isso que concessionárias e lojas figuram com frequência em ações que discutem falhas de fabricação.

Nos casos de fato do produto, a lógica muda. A responsabilidade recai, em primeiro plano, sobre o fabricante, o produtor, o construtor e o importador, nos termos do art. 12. O comerciante responde apenas nas hipóteses do art. 13, ou seja, quando o fabricante não puder ser identificado, quando o produto não trouxer identificação clara do fabricante ou quando o próprio comerciante não conservar adequadamente produtos perecíveis.

Essa proteção ao comerciante, contudo, tem limites. Se ele também prestou um serviço ligado ao dano, como uma revisão ou um reparo em sua oficina, a discussão passa a ser de fato do serviço, e o prestador responde diretamente, vide art. 14. Para empresas que vendem e também oferecem assistência técnica, essa fronteira merece atenção redobrada.

Prazos diferentes, estratégias diferentes

Para reclamar de vício, a lei fixa prazos curtos, de natureza decadencial: 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis, consoante art. 26.

Nos vícios aparentes, o prazo começa com a entrega do produto ou o término do serviço; nos vícios ocultos, a partir do momento em que o problema se torna evidente.

No entanto, um ponto crucial merece atenção. A reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor ao fornecedor suspende a contagem até a resposta negativa, que deve ser clara e transmitida de forma inequívoca.

Para o fato do produto ou do serviço, o prazo é de prescrição de cinco anos, contado do conhecimento do dano e de sua autoria, nos termos do art. 27.

Um alerta: os tribunais, inclusive o Superior Tribunal de Justiça, vêm distinguindo o prazo para exigir as soluções previstas no art. 18 (reparo, troca, devolução ou abatimento), sujeito à decadência, do prazo para pedir indenização por prejuízos decorrentes do vício, tratado como prescricional. Qual prazo prescricional se aplica a essa segunda hipótese ainda é objeto de variação nos julgados, o que recomenda cautela antes de apostar tudo em uma tese de decadência.

Como a empresa pode se defender

Em ambos os casos, a responsabilidade do fornecedor independe de culpa.

Isso não significa, porém, responsabilidade automática. No fato do produto ou do serviço, a empresa se exime se provar que não colocou o produto no mercado, que o defeito não existe ou que o dano decorreu de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, nos termos dos arts. 12, § 3º, e 14, § 3º.

No vício do produto ou serviço, a defesa deve se concentrar na existência do próprio vício e no cumprimento das obrigações previstas pelo CDC. É importante demonstrar, por meio de ordens de serviço, laudos e registros de atendimento, que o problema foi solucionado dentro do prazo legal ou que não decorreu de falha do fornecedor, mas de mau uso, desgaste natural ou outra causa não imputável à empresa.

Essa prova cabe ao fornecedor, e o juiz ainda pode inverter o ônus da prova em outras questões do processo, consoante determina o art. 6º, VIII.

Na prática, o resultado costuma depender menos da tese e mais da documentação. Ordens de serviço completas, laudos técnicos, histórico de revisões, registros de atendimento e comunicações com o cliente são, muitas vezes, o que separa uma defesa sólida de uma condenação. A perícia técnica, quando necessária, tende a ser o momento decisivo da causa.

Outro ponto estratégico: a classificação feita pelo consumidor na petição inicial não vincula o juiz. Não é raro que uma mesma situação seja apresentada como fato para escapar dos prazos curtos de decadência, ou como vício para alcançar o comerciante pela solidariedade. Identificar esse enquadramento conveniente e contestá-lo com base nos fatos é, muitas vezes, o primeiro passo de uma boa defesa.

Conclusão

Para a empresa, entender a diferença entre fato e vício não é exercício acadêmico.

É o que permite avaliar o risco real de uma reclamação, definir quem deve ser chamado a responder, verificar se o prazo do consumidor ainda está aberto e organizar, desde o primeiro atendimento, as provas que sustentarão a defesa.

Prevenir, nesse campo, começa no balcão, e não no tribunal.

Este artigo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui a análise jurídica do caso concreto.