A Politica de Troca e Devoluções das empresas de e-commerce no Brasil estabelecem regras e procedimentos variados caso o consumidor queira trocar um produto.
Por desconhecimento ou má-fé, é comum depararmos com Políticas de Troca mal redigidas, confusas, e na maioria das vezes incongruentes com o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).
Confira abaixo quais as regras de observância obrigatória na hora de estabelecer a Política de Troca de sua empresa.
Direito de Arrependimento
Após o recebimento do Produto adquirido, o consumidor possui o prazo de 7 dias para desistir da compra, comunicando a empresa acerca de sua decisão dentro desse período (lembrando que esse direito só se aplica no caso de aquisição de produto fora do estabelecimento comercial).
Nessa hipótese, a empresa deverá reembolsar imediatamente todos os gastos do consumidor com a compra, e deverá arcar inclusive com as despesas para retirada do produto, sem qualquer custo ao consumidor.
Troca do produto sem defeito e enviado em conformidade com o pedido.
Salvo na hipótese acima descrita, a empresa não é obrigada a cumprir a Politica de Troca e Devoluções se o produto for enviado corretamente e em perfeitas condições.
Normalmente as empresas realizam a troca por mera liberalidade, e para fidelizar o cliente.
Nesse caso, dependerá do interesse da empresa permitir ou não essa troca, e estabelecer, em caso positivo, de quem serão as despesas para retorno da mercadoria e envio do novo produto.
Troca do produto com defeito e/ou enviado em desconformidade com o pedido.
(art. 18, § 1º, CDC)
Em um prazo de até 30 dias contados da comunicação pelo consumidor, a empresa é obrigada a providenciar, à escolha do consumidor:
(i) a substituição do produto;
(ii) a restituição imediata da quantia paga; ou
(iii) o abatimento proporcional do preço.
Vale lembrar que o prazo de 30 dias para que a empresa sane o vício, conforme o caso, pode ser alterado de comum acordo entre as partes, não podendo ser inferior a 7 nem superior a 180 dias.
Ademais, será de responsabilidade da empresa arcar com todas as despesas advindas com o frete de devolução do produto e novo envio ao consumidor.
Garantia legal do Produto
(art. 26, CDC)
O prazo da garantia legal é de 30 dias para produtos não-duráveis, que são aqueles que se esgotam com a sua utilização (ex.: alimentos, bebidas, etc) e 90 dias para produtos duráveis, que por sua vez não são necessariamente destruídos pelo consumo (ex.: peças do vestuário).
A empresa poderá estabelecer uma garantia contratual diversa da garantia legal, e de acordo com a politica de troca e devoluções mas em nenhuma hipótese esse prazo poderá ser reduzido, apenas complementado.
A contagem do prazo da garantia tem início a partir da entrega efetiva do produto e, no caso de vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que o defeito fica evidente.
Canais de Atendimento
Muitas empresas se abstém de investir em um canal de comunicação eficaz com o cliente, e de estabelecer claramente no Site os termos de uso da plataforma e condições/procedimentos para devolução da mercadoria.
Tal comportamento apenas trará insegurança ao cliente ou a potenciais clientes, acarretando a perda de vendas, e atraindo os chamados “consumidores de má-fé”.
Você só tem a ganhar deixando as regras claras para o consumidor e em conformidade com a lei. Foque no seu negócio e evite dor de cabeça!
A Equipe de Consultoria da Melo Campos Advogados está à inteira disposição para prestar mais informações e esclarecimentos sobre Politica de Troca e Devoluções, e auxiliá-lo na elaboração da documentação pertinente.
